在线旅游市场一片红海负面缠身的“去哪儿”还能去哪儿

发布日期:2019-09-07 21:17   来源:未知   

  近年来,我国旅游业发展迅猛,在规模上,中国目前已经成为世界最大的旅游市场。根据《2019年上半年旅游经济运行研究成果暨出境旅游发展报告》显示,截至今年上半年,国内旅游人数预计已达30.8亿人次,比上年同期增长8.8%,国内旅游收入达到2.78万亿元,比上年同期增长13.5%。同时,在出境游方面,我国出境旅游呈现大且升、稳又变的状态,2018年出境游人数达到了1.49亿人次,同时我国出境游客境外消费也超过了1300亿美元。

  伴随着国民对境内外旅游需求的急剧增长,旅游产业收入激增,行业互联网化也逐渐加深,OTA(在线旅游)市场实现了快速增长。有关数据显示,2008-2017年,中国在线旅游交易规模逐年递增,2017年交易规模达到8923.3亿元人民币,预计2018年全年中国在线年中国在线旅游市场预测报告》显示,2019年我国在线旅游市场规模预计将会进入万亿时代。

  另外,根据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2018年12月,我国在线%,占网民整体比例达49.5%。网上预订机票、酒店、火车票和旅游度假产品的网民比例分别为27.5%、30.3%、42.7%和14.5%。其中,预订旅游度假产品的用户规模增速最快,增长率为35.5%。由此可见,在线旅行、在线订票的旅游方式已经越来越普及。

  国内在线旅游市场稳步增长态势之下,有着20年发展历程的在线旅游行业也早已是红海一片。从1999年到2019年,从线上代理到线上平台,从旅游产品到内容攻略,从携程艺龙到美团马蜂窝,在线旅游行业已迈入成熟期,平台的同质化问题、竞争环境也变得越来越严重。目前,国内已经形成携程、去哪儿网、飞猪旅行、艺龙旅行、同程旅游、途牛旅游这六大在线旅游平台为代表的头部阵营。

  与此同时,中国在线旅游市场的马太效应也日趋明显,市场份额不断向头部企业阵营集中,以携程、去哪儿为主体的携程系目前已占据63.9%的市场份额,而在线(携程、去哪儿和飞猪旅行)共占整个市场交易份额的71.6%。中国在线旅游市场正逐渐进入携程系时代。

  毕竟,除了阿里旗下的飞猪旅行,目前的几个主流OTA平台都与携程存在着千丝万缕的联系。

  根据公开资料显示,2014年4月,携程以2.28亿美元的价格收购同程约30%股份。2014年5月,携程以3000万美元投资途牛。2015年5月携程以4亿美元收购艺龙37.6%股权。2015年携程战略合并去哪儿。

  2017年12月29日,随着同程旅游与艺龙旅行正式合并为“同程艺龙”后,作为同程第二大股东、艺龙第一大股东的携程,直接晋级为新公司的主要战略大股东。六家主流OTA平台里除了飞猪属于阿里系以外,其他五个都属于携程系,纵观携程多年来的布局,我们足以窥探其想要成为OTA寡头的“野心”。

  然而,身处高位自然受到的瞩目也更多,自携程与去哪儿合并后,去哪儿网连续亏损,业绩表现不佳,这直接在某种程度上拖累了携程的发展,而去哪儿近几年屡屡被爆出的负面新闻,也让携程这个“带头大哥”陷入持续不断的口诛笔伐当中,去哪儿网似乎成了携程的“烫手山芋”。

  “大数据杀熟”指的是同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多的现象。随着大数据时代的到来,大数据杀熟的现象也逐渐普遍化。北京消协的一份大数据问卷调查报告显示,在被调查者中有88.3%的人认为“大数据”用来杀熟的现象普遍存在,有50%以上的被调查者称“曾经被杀熟”。

  我们经常可以看到,在使用打车软件时,同样的行程、同样的叫车时间,显示的价格却不一样。而这种“看人下菜碟”的情况在在线旅游业更为泛滥。在今年3月27日,北京市消费者协会发布的大数据“杀熟”的调查结果中,就直接点名了去哪儿、飞猪涉嫌大数据杀熟。

  特别是关于去哪儿大数据杀熟的质疑声充斥网络。例如某位女士在网上投诉称,在她和同事一同出差订购同班次的机票时发现,作为经常使用去哪儿的她却比不经常使用该软件的同事要贵二三十块钱。

  而另外一位用户表示也遭遇过类似的问题。这位先生投诉称,他在今年2月份在去哪儿网上预定了大阪洲际酒店2晚的订单,总计3596.08元人民币。之所以选择在去哪儿网上预订,是因为他是去哪儿的忠实用户,所以即使在下单之前比较过相同酒店房型的价格,飞猪、Agoda都比去哪儿便宜将近200元,但他最终还是选择了去哪儿网。

  但令人失望的是,在其下完单后10分钟发现,同家酒店同款房型在去哪儿网上的价格比他下单时价格又要便宜200元,价格继续发生“跳水”。客户在发现问题后要求去哪儿退款,重新预订。但去哪儿方面一直以代理商需协调、页面内容需要升级、更换客服等理由进行拖延。

  在久久未得到妥善有效的处理后,这位客户又以3280元的价格重新下单了该酒店更高一级房型的房间,随后客户收到了去哪儿的反馈称,需要客户承担订单价格30%的手续费才能予以退款,这让客户非常愤慨。

  此类问题并不是个例,面对网络上铺天盖地的针对去哪儿大数据杀熟问题的投诉,去哪儿副总裁勾志鹏回应称,“在OTA这种充分竞争的行业中,‘杀熟’的行为等于自杀”,对去哪儿杀熟的质疑进行了“否认”,并解释出现这些情况往往是由于促销红包、新人优惠、酒店和航班库存变化带来实时价格变动等原因造成的。

  去哪儿为了证明自己没有“杀熟”,还专门举办了一场花式吐槽“自黑”发布会,并在会上表示自己只是机票的搬用工,将大数据杀熟嫌疑撇的一干二净,至于真相是否如去哪儿所说,我们无从得知。但大数据杀熟的阴影似乎已深深烙在消费者的心头了,从北京消协做的问卷调查就可以看出,消费者对于大数据杀熟的行为已深恶痛绝。

  未来去哪儿是否还会出现这种为数众多的大数据杀熟问题,我们还需要持续观望。去哪儿方面需要特别注意的是,随着OTA平台越来越同质化已成为不争的事实,一旦用户认为某平台有疑似“杀熟”的行为,他们抛弃平台的速度可能会让平台方面无力弥补。

  去年8月19日,央视的《每周质量报告》节目揭露了去哪儿网的“骗局”。根据节目报道,家住重庆的张先生,准备在过年期间带家人前往澳门旅游过年,为了提前安排好行程,张先生在出发前半个多月便在去哪儿网预定了某酒店两间豪华标准间,共计预定三晚,费用是一万五千多元,根据网站显示“不可取消”,于是张先生便在当天缴纳了全部费用。但当张先生一家按照约定时间到达酒店办理入住时,却发生了一系列让他措手不及的状况。

  在当天办理入住时,酒店前台告知他并未收到入住信息,随后张先生联系去哪儿网,去哪儿网让张先生加了一个微信号,但该微信号给他前后发的多个订单号都不符合酒店要求,前后沟通多次、折腾了几个小时才办理成功。而更诡异的是,该微信号的用户让张先生“不要透露预订渠道”。

  张先生心中已经产生了疑问,但后面发生的事情更是让他始料未及。第二天,酒店突然告知张先生他的房卡只办理了一天的入住,无法继续再住。张先生再次联系之前的微信号,一直到晚上十点半,终于有人给他送了新的房卡,但入住的房型条件简陋,与他预定的豪华单间相差甚远。

  随后第三天,张先生再次被告知其预定的房间被取消,无法入住。因为酒店入住的问题,张先生一家已全无游玩的兴致,最终败兴而归。但意想不到的是,本想通过与去哪儿客服沟通解决问题进行合理退款,但最终去哪儿解决问题的态度让他不得不诉诸于媒体,一直到央视曝光,张先生前后已与去哪儿沟通了将近7个月。

  有关专家表示,去哪儿网提供的这种“送房卡”入住模式并不符合国际惯例,送房卡的入住方式,对于入住人和登记人都存在很大的隐患和风险,且不受法律保护。另外,酒店方也表示,酒店预订环节透明有效,客户在酒店官方预订渠道进行的预订可正常入住,但去哪儿网站在销售客房的方式上较为多样,且其附加的条例欠缺透明度。酒店方的声明也间接说明,去哪儿网并没有直接帮助张先生预订客房。

  在被央视曝光后,去哪儿网对张先生表示了歉意并赔付了最后一晚房费,同时也一并把“黑锅”甩给了代理商。

  根据央视的报道称,去哪儿网也公开承认,它们的部分供应商在香港、澳门等地是通过特殊渠道拿到房源。因此通过特殊渠道获取的房源不仅不能去酒店前台办理、只能由供应商协助入住,而且还不能透露是在网上预订的。

  有关专家解释到,澳门的一些娱乐场、贵宾厅,会在部分酒店预留有房间,在这些房间空置的情况下,有人就会将这些房间转售给其他消费者。

  但对于包含张先生在内的绝大多数消费者对这种情况并不知情,如果入住后发生的任何人身、财产损失都是无法得到相关的保障,而去哪儿的信息不透明,将消费者蒙在鼓里,已是“欺诈”无疑。

  随着该事件的不断发酵,不断有消费者讲述自己被去哪儿“坑”的经历,去哪儿的黑历史也被不断扒出。在各大网络投诉平台上,去哪儿的投诉量一直居高不下,去哪儿在黑猫投诉平台上的投诉量高达1400多条,用户投诉的关键词都是虚假宣传、霸王条款、不予退款等等。

  去年8月,新浪旗下的黑猫投诉平台携手人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布了《旅游消费权益白皮书》,根据白皮书中新浪微博的统计数据显示,近年来,旅游App的投诉量剧增,其中携程位列旅游平台投诉榜单的第一位,其投诉博文量达到近6万篇博文量和超1亿的阅读量。此外, 去哪儿的相关投诉博文量也超过了1万。在黑猫平台投诉中,飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量和投诉订单量最高的三家在线旅游平台。

  另外,今年3月8日中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示,在预订机票投诉方面, 2018年,针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中涉及售票服务的85 件,占67.46%,涉及签改退票的39件,占30.95%,涉及售后服务的2件,占1.59%。去哪儿网以30件的投诉量位居投诉榜单第二。

  去哪儿网成立至今已经14年,在企业多年的发展中,负面消息一直不绝于耳,甚至去年年底去哪儿还传出了“裁员”的消息。据悉,彼时去哪儿网大住宿事业部的“Q加”项目被撤,裁员人数超过数百人。同时,去哪儿网的专车事业部、玩乐事业部等也出现了不同程度的裁员。主营业务竞争加剧,支线业务疲软,这或许也是市场“唱衰”去哪儿网的原因返回搜狐,查看更多